Twitter. Un canal perfecto de Atención al Cliente

Si hay una red social ideal para mejorar la atención a tus clientes esa plataforma es  Twitter.

Son muchas las ventajas que ofrece para las marcas y el mundo empresarial.

En el post de hoy, te muestro en formato infografía  algunas sugerencias para que tu marca tenga éxito en la creación de su canal de atención al cliente en Twitter.

Como atender a los clientes en Twitter

♦ Ofrece una imagen adecuada

Cada vez adquiere más relevancia la comunicación visual. Desde Twitter llevan tiempo apostando por la imagen y lo pusieron de manifiesto en su reciente renovación de los perfiles. Aprovecha todo el espacio de la imagen de cabecera para mandar tu mensaje y complementa el mismo con tu imagen de perfil.

Aspecto visual:

  • Cuida tu imagen en tu perfil.
  • Diseña una cabecera corporativa.
  • Unifica tu fondo de escritorio.
  • Aporta en la biografía todos los datos de contacto relevantes.
  • Establece un horario de atención en el canal.

Monitorización continua:

  • Escucha permanente tanto activa como pasiva.
  • Responde con rapidez. El cliente que se dirige a una marca o empresa en Twitter lo hace buscando inmediatez.

Con herramientas de monitorización específicas para cuidar la reputación online el community manager realiza esta labor.

De forma básica también lo puedes controlar a través de aplicaciones como Hootsuite o TweetDeck. Crea tantas columnas como necesites para controlar tu usuario en Twitter (@xxxx) y añade otra columna para monitorizar tu nombre o tu marca sin arroba como te expliqué en este post anterior. Localiza las conversaciones sobre tu marca, nombre de empresa,  localidad… cualquier dato que te pueda hacer referencia y no te llegue a través de las notificaciones en las menciones básicas de la plataforma.

♦ Filtra el ruido social y atiende a tu comunidad 

Debes tener establecido un protocolo de respuesta adecuado. Es primordial para cualquier empresa o marca que desee fidelizar relaciones online.

Es imposible estipular todas las acciones bajo normas estrictas de comportamiento. Las redes sociales son dinámicas e imprevisibles, pero sí debes preveer los posibles casos que requieran una respuesta normatizada. El Community Manager debe saber a quién tiene que dirigirse y cómo ha de hacerlo.

A tu cuenta de Twitter llegarán clientes satisfechos, clientes con problemas, dudas y consultas generales, peticiones de información de productos, quejas de tu gestión offline… incluso ataques de tu competencia camuflados de mil maneras.

Dependiendo de la índole de la mención y la temática de la conversación entrará en juego tu presencia de marca.

Comprueba las 5 Q´s de seguridad

  •  ¿Quién es? Mira su perfil y visita los enlaces que aparezcan en su biografía.
  • ¿Qué dice? No solo en Twitter. Busca si está en otras redes o foros con la misma conversación.
  • ¿Por qué lo dice? Comprueba la veracidad de su petición, si hay algún problema con otro departamento, si viene del mundo offline…
  • ¿Qué tono utiliza? Si es cordial, la resolución en abierto de su problema puede ayudar a otros usuarios que se encuentren en una situación similar. En cambio, si su tono es hostil tendrás que reconducir la conversación a la línea de mensaje privado. Síguele si no lo haces y pasa la conversación a mensajes directos.
  • ¿Qué espera de mi? Mucho cuidado con la atención al cliente en esta fase. No ofrezcas nada en abierto que se pueda volver en tu contra. Si tienes algo que negociar, al igual que en el mundo offline, que sea en privado.

♦ Humaniza tu presencia y huye de la automatización excesiva

Los usuarios que  hablan a las empresas o las marcas quieren sentir que sus peticiones o sus halagos son correspondidos.

Es desagradable lanzar un “piropo” a tu marca preferida y que no se digne a dar ni siquiera un favorito. 

Esto ocurre por varios motivos:

  • La marca o empresa no tiene perfil en la red social.
  • Tiene presencia pero no está activa.
  • Está activa pero no realiza una monitorización profesional.
  • Controla la monitorización pero no le da la suficiente importancia a sus usuarios.

Cualquiera de los casos anteriores denota un tremendo error de fondo. Demuestra desconocimiento de base en el mundo 2.0. y falta de estrategia definida en Social Media. 

El favorito en Twitter es tu amigo 

No caigas en los errores que te he citado anteriormente. Destaca de manera natural.

  • Contesta siempre a tu comunidad.
  • Responde a los mensajes directos.
  • Establece un tiempo de respuesta prudencial.
  • Retuitea los mensajes positivos.
  • Responde a las críticas de forma educada y constructiva.
  • Saluda, agradece y permítete algún off topic de vez en cuando.
  • Y pulsa elfavorito cuando hablen de tu marca, de tu empresa o de ti. Es gratis y te mostrará cercano a tu comunidad.

 Y por último, permíteme una sugerencia. Si quieres enamorar a tus clientes en las Redes Sociales y que tu marca o empresa se gane el respeto de tu comunidad…

Utiliza el sentido común, sé auténtico y atiende a tus clientes igual que si los tuvieras cara a cara.

Canal de Atencion al Cliente en Twitter 

¿Te animas a crear tu canal de atención al cliente en Twitter? ¿cómo funciona la relación con tu comunidad?

Te espero en los comentarios si te apetece contarme tu experiencia y si te ha gustado la infografía ¡compártela en tus redes!

Infografía diseñada con la herramienta web Piktochart

 

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Inma Zambade

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Consultora en Estrategia Digital eSalud. Asesora en Transformación Digital Empresarial. Marketing Sanitario. Diseño e implemento estrategias digitales enfocadas a resultados. Apostando por la fusión de la Salud y las Nuevas Tecnologías. Accede a mi Training Gratuito Estrategia PRO Digital e-Salud y hazte visible para tus e-Pacientes.
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