La publicidad en Facebook tiene un potencial impresionante. Su enorme base de datos con sus más de 1.150 millones de usuarios activos al mes en todo el mundo (según datos oficiales publicados por la compañía referentes al segundo trimestre de 2013) es un tremendo atractivo para las empresas junto a la versatilidad de anuncios disponibles y la posibilidad de segmentación hacia el público objetivo de forma directa hacen de Facebook Ads una opción a valorar en las estrategias de marketing.

De los 1.813 millones de dólares de ingresos obtenidos en publicidad, el 88% procede de los anunciantes y el 22% restante de micropagos y tasas pagadas por los usuarios y las empresas, datos de vértigo sin duda alguna. Te dejo el post publicado en Alt1040.com con el análisis de los resultados recientemente presentados de manera oficial.

Pero hoy no te voy a hablar del uso de la plataforma, hoy te voy a contar mi experiencia personal con la pasarela de publicidad de esta red.

persona vestida con traje con cartel delante de la cara con la palabra NO

Reclamar en Facebook ¿sirve de algo?

Cuando empiezas a manejar una Fan Page y crecen los “Me Gusta” en Facebook pasas de ser un simple usuario a un posible cliente, la plataforma coloca tu página en el punto de mira como una cuenta comercial y es por ello que en formato “try for free” te incite a probar su producto estrella como base de fuente de ingresos, Facebook Ads.

La primera vez que recibí en mi email un mensaje de una dirección extrañísima regalándome 30€ en publicidad de Facebook, no le presté la menor atención.

Cuando recibí el segundo email un mes más tarde, decidí ver de qué se trataba e investigar su procedencia. Efectivamente, venía desde Facebook pero desde una dirección electrónica diferente a las cuentas que envían las notificaciones de la gente que podrías conocer o de los “Me Gusta” de la página.

Esta cuenta update@em.facebookmail.com me ofrecía un cupón promocional por valor de 30€ para probar el funcionamiento de los anuncios de la red. Hasta aquí todo iba bien, el problema vino posteriormente.

Si me permites un consejo y has recibido una invitación con este tipo de cupones en publicidad, presta atención al resto del post y te evitarás mucha pérdida de tiempo, dinero y dolores de cabeza.

cupon promocional que envía Facebook por email a los usuarios

Al pulsar en el botón verde “crear” accedes a un completo formulario en el que tienes que rellenar todos tus datos personales desde el nombre completo hasta la cuenta bancaria, en la sección “Métodos de Pago” tienes obligatoriamente que especificar la forma de pago que deseas utilizar que puede ser Visa, PayPal o domiciliación bancaria, te informarán de que sólo harán uso del medio elegido de pago en caso de producirse gastos adicionales (que se producirán, no lo dudes) y en ese momento encontrarás un recuadro para insertar el código promocional que has recibido en el email, en mi caso, así lo hice y di por hecho que al crear el anuncio sería deducido automáticamente, situación que finalmente no se produjo.

Una vez completado el formulario, ya tienes operativo el Administrador de anuncios.

Me decidí a crear dos anuncios, uno de CPM (coste por mil impresiones)y otro de CPC (coste por click) en formato deHistoria patrocinada con la segmentación que tenía predefinida y una vez introducidos todos los datos, un mensaje me informó que tras las revisiones oportunas los anuncios se pondrían en marcha.

Observé que estaba funcionando la campaña cuando empecé a ver que subían los “likes” en la página, entré en el administrador de anuncios y anulé el que no estaba dando rendimiento. Empezaron a subir las estadísticas y el contador del presupuesto.

Al establecer el presupuesto se puede seleccionar “precio entre fechas definidas” y “precio total para toda la campaña” opté por la segunda opción.

La alarma saltó cuando me llegó un email de Facebook informándome que se había producido un cobro en mi cuenta publicitaria a través de tarjeta de crédito. En ese momento procedí a poner en pausa el anuncio y revisar los datos de la campaña, al comprobar que todo estaba en regla activé el anuncio de nuevo.

El siguiente email que recibí me informaba de un intento de cobro a través de la misma tarjeta Visa que no se había podido realizar ya que en esos momentos tenía anulada la tarjeta por robo. Estaba inhabilitada la forma de pago en Facebook de forma indirecta y no reparé en ello, ya que no esperaba más cobros por parte de la plataforma y consiguientemente, me comunicaron que el anuncio estaba interrumpido hasta no proceder a realizar el pago, afortunadamente este incidente puntual en mi cuenta me sirvió para comprobar una vez más, que algo no funcionaba correctamente.

No entendía lo que pasaba, tenía un cupón de regalo como forma de pago, el presupuesto total de campaña que había establecido era el equivalente al importe del cupón y en el seguimiento del anuncio no se apreciaba que hubiese superado el importe… Mi primera intención fue dar de baja el anuncio, pero no era posible, el banner superior con letras en rojo de mi administrador de anuncios me recordaba que para llevar a cabo cualquier acción debía pagar, de lo contrario, podrían cerrar mi página de fans.

Afortunadamente el importe era pequeño y evidentemente realicé el pago cambiando los datos en el apartado VISA y facilitando los de la nueva tarjeta. Automáticamente realizaron el cargo.

Así fue todo el proceso de reclamación en Facebook

A continuación inicié mi trabajo como detective para averiguar ¿cómo, a quién y dónde podía reclamar por el error? Después de muchas vueltas por la plataforma, buscar en foros y preguntar a “San Google” accedí al servicio de ayuda y cumplimenté todas las opciones y esto fue lo que ocurrió:

♦ Envío un primer email (25-06-2013)  en perfecto inglés explicando lo ocurrido, Facebook me responde a través de un call center con mensaje automático que les remita mi texto en inglés, dan por hecho que al salir de una IP española, no hablamos otros idiomas… Vuelvo a realizar la misma gestión pasados unos días (02-07-2013) y recibo la misma respuesta automática.

♦ Envío un segundo email (02-07-2013 reenvío del anterior) pero en vez de hacerlo a través del servicio de ayuda de Facebook, en esta ocasión lo hago desde mi cuenta de gmail. Contesta un señor que no se entera (firmado como Declan, de Ads Payment) del departamento de pagos (Facebook Payment Operations) diciéndome que no puedo volver a usar el cupón, cuando lo que le explico es que no ha sido aplicado y han cobrado por error…

♦ Envío un tercer email (02-07-2013) con anexo de los anteriores y solicitando la revisión de mi cuenta. Responden remitiéndome a las condiciones generales de publicidad (sin poner ni siquiera el link por deferencia) alegando que el uso de cupones es para cuentas de nueva creación…

♦ Envío un cuarto email (02-07-2013) en un tono más serio con capturas de pantalla de todo el proceso e incluso un anexo con su cupón de regalo en el que se especifica claramente que me invitan a probar la plataforma y en el que les aclaro que mi cuenta de publicidad ha sido creada para hacer uso del cupón referido. Directamente no se molestan en contestar, entiendo, al carecer de argumentos.

♦ Envío un quinto y último email (15-07-2013) simplemente preguntado si me dan alguna oportunidad de aclarar lo sucedido.A fecha de este post, desde la plataforma nadie se ha pronunciado al respecto, por lo tanto sigo sin obtener solución.

Por mi cuenta he descubierto que el problema ha radicado en no dar de alta el cupón como medio de pago, es un dato que desde Facebook omiten con la intención de acogerse posteriormente a sus condiciones generales. Al no hacerlo constar en el email, el inocente usuario entiende que poniendo el código facilitado es suficiente para validar el pago y querido amig@, no es así. Esto es lo que se podría denominarmala práctica por omisión de información y falta de transparencia. Al final del post te dejo los links permanentes en el servicio de ayuda de la plataforma en los que se explica el funcionamiento de los cupones para que no tengas que hacer un “tour turístico” en busca de soluciones como me ha pasado a mi.

Después de todo este repertorio de despropósitos he decidido dejarlo por imposible, no voy a perder más tiempo pero desde luego me crea una sensación de impotencia e indefensión que me hace dudar hasta qué punto merece la pena utilizar un producto de pago en el que el servicio post-venta es tan desastroso.

Consejos para evitar errores al crear tu anuncio en Facebook Ads

Para que a ti no te pase lo mismo te voy a dar algunos consejos si me lo permites:

♦ Antes de aprobar tu anuncio, clica en métodos de pago y confirma que está reflejado tu cupón promocional y marcado como preferente forma de pago. Para poder dar de alta el cupón te obligan a crear el anuncio, recuerda revisar estos datos antes de aprobar la campaña.

captura de pantalla de métodos de pago en Facebook Ads

♦ Al crear el anuncio estipula presupuesto total de campaña” así te asegurarás que al llegar al importe marcado como máximo, la difusión de el anuncio se interrumpirá.

♦ Revisa la casilla de presupuesto diario, por defecto está marcado como ILIMITADO, muy importante delimitar el gasto diario según tus necesidades, en esta casilla sí lo puedes hacer ya que en la casilla de máximo diario no se puede modificar nada, está definida por Facebook únicamente según el grado de rendimiento.

captura de pantalla del resumen de facturación en Facebook Ads

♦ Crea varios anuncios y revisa cuál funciona. Cuando lo tengas claro deja activo únicamente el que tiene rendimiento optimizando así tu presupuesto.

♦ Elige bien la fecha en segmentación y todos los demás datos de tu público objetivo, define fecha para toda la campaña, de esta forma ni te pasarás ni te quedarás corto con el presupuesto, Facebook se encargará de mostrarlo en tiempo adecuado.

♦ Marca en configuración todas las opciones de aviso en lo relativo a los anuncios y los pagos. Evitarás sorpresas desagradables y estarás al día de todo lo que ocurre en tu campaña.

♦ Mira el lado positivo, siempre va a funcionar la publicidad. Tiene mucho potencial como he comentado al principio del post.

♦ Y por último, encomiéndate a lo que quieras y pide que todo salga bien, porque como tengas que reclamar algo en Facebook es muy posible que tus gestiones sean infructuosas.

¿Cómo reclamo en Facebook?

De todas formas si te encuentras en esa situación tendrás que acceder a ellos a través de los diferentes canales de ayuda y siempre en inglés:

♦ Desde tu Fan Page y desde tu perfil en los enlaces de Ayuda

♦ Desde el panel de Administración de anuncios al final de la barra lateral en los enlaces de “más información” y “ayuda”. Es un amplio repertorio de preguntas y respuestas de sistema automático diseñado para atender al usuario en un amplio abanico de situaciones.

captura de pantalla de vista de campañas de Facebook Ads

Estoy segura que mi caso no es un incidente aislado espero que compartir mi experiencia le sirva a alguien para no verse en la misma situación.

¿Has tenido alguna experiencia similar? ¿Qué opinas sobre el soporte de Facebook ante incidencias de esta índole? ¿Utilizas Facebook Ads?

Me gustaría conocer tu opinión, déjala si lo deseas en los comentarios.

Si te ha gustado el post compártelo en tus redes, a ver si evitamos que este tipo de situaciones se vuelvan a repetir.

Enlaces directos de interés desde la plataforma:

Información sobre uso de cupones

Cómo indicar problemas técnicos sobre publicidad

Ayuda del equipo de Ads

Contactar con Ads

Derechos de Fotografía 

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Inma Zambade

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Consultora en Estrategia Digital eSalud. Asesora en Transformación Digital Empresarial. Marketing Sanitario. Diseño e implemento estrategias digitales enfocadas a resultados. Apostando por la fusión de la Salud y las Nuevas Tecnologías. Accede a mi Training Gratuito Estrategia PRO Digital e-Salud y hazte visible para tus e-Pacientes.
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